これって医療事務の仕事?患者のクレーム対応

医療事務の仕事をしている人や、これから医療事務を目指す人は医療の仕事に関わっていたいという思いからその仕事を選択しているということもあるでしょう。
もちろん医療事務の仕事というのは間違いなく事務作業をしなければなりませんし、正確に早く仕事をこなさなければいけないということもあるでしょう。

ですから医療の知識についても学んでいこうとする姿勢が大事にもなってくるものです。
ですが、現場での医療事務の仕事というのは事務作業だけでなく患者からのクレーム対応もあるものです。

治療や診察の待ち時間のクレームなどは医師でも看護師でもない医療事務に言われても困ってしまうことも多いですが、医師や看護師は自分の番が終わればすぐに別の患者の対応に追われることも多いものですから、患者さんが何か聞きたいことや疑問に思ったことがあったとしても、直接は伝えられないといったことがほとんどです。

こういった時どうしてもいつも同じ場所にいて直接話ができる医療事務というのは都合の良い存在にもなるでしょう。
質問されたり聞かれた内容が意味のわからないようなものであっても、とりあえずはきちんと話を聞いてあげることというのが大事にもなってくるので、話かけられたら、クレームも仕事のうちと考えて対応するようにすると良いです。

ですが、クレームというのは話が終わらない危険性もあり、時間が取られてしまうことも多いのが特徴です。
時間が取られることでまた新しいクレームが出てくるようなこともあるので、マナーを守りながらうまく切り上げるということも大事でしょう。

そして何人からも同じクレームが出てしまうようであれば、そのクレームを改善しなければいけないものとして病院側に伝えていくということも大切です。
クレームで多いのが待ち時間が長いというようなことでもありますから、それらを改善していくためにも、患者さんのクレームも病院を良くしていくための仕事の一つだと思いましょう。

クレーム対応は人に合わせて、丁寧にゆっくり話す

そして時間を取られてしまうことでついつい早口で話してしまうことも多いものですが、病院に来るのは耳の遠い人、高齢者も多くいますから、話し方にも注意しながら時間が取られることよりも話し方やマナーに気をつけて話すようにすると良いでしょう。

そうすることによってクレームを言っている相手の気持ちを逆なでするようなこともないですし、丁寧に聞いてもらっているということで満足してもらうこともできるものです。
ですが、患者側が急いでいるようであれば、返答を的確に早く述べるというようなことも必要です。
相手や状況によって話す速度なども変えていかないとトラブルの元にもなりますし、不親切だと思われてしまうようなこともあるでしょう。

また、待ち時間についてはあらかじめ長くかかることを電光掲示板などにも書いておけばわかりやすいですし、クレームもつきにくいでしょう。
そうすることによって何に気をつければ患者が怒りにくいのか、ということも知ることができるものです。
また、クレーム対応も事務の仕事と同じく、繰り返すことで上手になっていく、ということもあるでしょう。

ですから長年勤務している人の対応なども見ながら自分も対応の仕方などを学んでいくというのも良いです。
そうすることによって大きなクレームになりにくいですし、小さなクレームであればビクビクしなくても済むようにもなるでしょう。

また、クレーム対応が良い病院というのは病院全体の総合評価をあげるのにも役立つでしょう。
医療事務は病院の評価につながる仕事であるということも頭に入れながら対応や接客の方法なども学んでいくと良いでしょう。
そうすることによって丁寧にゆっくり話せる癖というのもついてくるものです。